Recomendaciones para mejorar la gestión de incidencias del área de soporte tecnológico de Open English, 2023

Abstract

El propósito del trabajo es brindar recomendaciones para mejorar la gestión de incidencias en el departamento de soporte técnico de Open English, a través de la implementación de principios ITIL y la utilización de herramientas de Gestión de Servicios de TI (ITSM). Este estudio aplicado adopta un enfoque cualitativo y emplea el análisis de contenido como instrumento principal de investigación. El estudio propone un enfoque de dos fases para optimizar la gestión de incidencias. En la primera fase, se recomienda una revisión integral del proceso existente para identificar áreas de mejora, seguida por la implementación de procedimientos estandarizados y una mejor comunicación interna y externa para una gestión eficaz de las incidencias. En la segunda fase, se sugiere la aplicación de una herramienta ITSM con el objetivo de automatizar y optimizar los procesos, facilitando el seguimiento y resolución de incidencias, y permitiendo la generación de informes y análisis de datos de manera más eficiente y precisa. Como conclusión, la propuesta desarrollada busca optimizar y mejorar la gestión de incidentes en una organización, considerando tanto aspectos técnicos como humanos. La formación y desarrollo del personal es clave para asegurar la eficacia en la resolución de incidentes.