Influencia del Control de Las Emociones en la Calidad de Atención al Cliente en el Hotel Casa Andina Premium – Lima 2024

Abstract

El presente proyecto de investigación analiza cómo el control de las emociones influye en la calidad del servicio al cliente en el área de recepción del Hotel Casa Andina Premium en Lima. En un entorno laboral caracterizado por interacciones desafiantes, como clientes exigentes o frustrados, los colaboradores enfrentan dificultades para manejar sus emociones, lo que impacta negativamente en su desempeño y en la experiencia del cliente. Con el enfoque cuantitativo y diseño de investigación no experimental, se trabajó con una muestra de 20 colaboradores. Los resultados revelaron un nivel medio-bajo de reconocimiento y manejo emocional entre los participantes. Emociones negativas como el estrés y el miedo provocan respuestas automatizadas en los colaboradores, dificultando la conexión genuina con los clientes y afectando su satisfacción. Mencionar que los factores personales y culturales influyen en el control emocional en el ámbito laboral. Para abordar la problemática, se propone implementar talleres y dinámicas enfocadas en el desarrollo de habilidades emocionales, manejo del estrés y comunicación asertiva, se plantea la creación de un sistema de soporte emocional, incluyendo la participación de psicólogos e implementación de una serie de talleres para promover un ambiente laboral más saludable y eficiente. El control de las emociones es la clave para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Por ello, se recomienda diseñar programas integrales que refuercen las competencias emocionales de los colaboradores y fomenten una cultura organizacional orientada al bienestar y al desarrollo continuo.