Mejora de la eficiencia operativa y su influencia en la lealtad del cliente de la casa de cambio 'Activa Valor' del distrito de Jesús María, 2023

Abstract

Esta tesis tiene como objetivo investigar la influencia de la eficiencia operativa en la lealtad del cliente en la casa de cambio Activa Valor durante el año 2023. En un mercado competitivo, la eficiencia operativa puede ser un diferenciador clave que impacta la percepción del cliente y su decisión de continuar utilizando los servicios de una empresa. Se busca identificar y analizar los factores operativos que impactan directamente la satisfacción y fidelización de los clientes, con el fin de proporcionar recomendaciones que mejoren el servicio y aumentan la lealtad del cliente. Para alcanzar estos objetivos, se llevó a cabo una investigación cuantitativa utilizando una muestra no probabilística de conveniencia de 15 clientes, seleccionados de un total de 50 clientes que utilizaron los servicios de Activa Valor en 2023. La recolección de datos se realizó mediante un cuestionario de 15 ítems en escala Likert, diseñado para medir la percepción de los clientes sobre la eficiencia operativa y su lealtad. Este cuestionario fue validado por juicio de expertos en el área, asegurando la fiabilidad y validez del instrumento de medición. Los resultados del estudio revelaron que varios aspectos de la eficiencia operativa, tales como la rapidez en el servicio, la precisión en las transacciones y la calidad de la atención al cliente, tienen una influencia significativa en la lealtad del cliente. En particular, se encontró que los clientes que perciben un alto nivel de eficiencia operativa tienden a mostrar mayor satisfacción y una mayor disposición a seguir utilizando los servicios de Activa Valor. Estos hallazgos coinciden con la literatura existente, que destaca la importancia de la eficiencia operativa en la satisfacción y lealtad del cliente. El análisis de los datos también permitió identificar áreas específicas de mejora. Por ejemplo, se destacó la necesidad de una mayor capacitación del personal para asegurar que todos los empleados estén bien equipados para ofrecer un servicio rápido y preciso. Además, se recomendó la implementación de tecnologías avanzadas que puedan agilizar los procesos de transacción, reduciendo así el tiempo de espera para los clientes y aumentando su satisfacción general. Se concluye que la eficiencia operativa es un factor determinante en la lealtad del cliente en la casa de cambio Activa Valor. Para mejorar la lealtad del cliente, es esencial enfocarse en estrategias que optimicen los procesos operativos. Algunas de las recomendaciones incluyen la capacitación continua del personal y la adopción de tecnologías avanzadas. Estas mejoras no solo aumentarán la satisfacción del cliente, sino que también fomentarán su lealtad a largo plazo, contribuyendo al éxito sostenido de la casa de cambio Activa Valor.