El uso de chatbot con inteligencia artificial y su relación con la atención a postulantes del área de comunicaciones del Instituto San Ignacio de Loyola, sede Miraflores, 2025

Abstract

Introducción: Esta investigación propone la implementación de un chatbot basado en inteligencia artificial (IA) para apoyar a los futuros estudiantes de ISIL, con el objetivo de agilizar las respuestas, estandarizar la información proporcionada y mejorar la experiencia de quienes solicitan orientación sobre el proceso de admisión. En la actualidad, la atención se brinda principalmente a través de correo electrónico, formularios web y contacto cara a cara, lo que puede generar demoras, mensajes inconsistentes y sobrecarga de trabajo para el personal de admisiones. Objetivo: Analizar la relación entre el uso de un chatbot de IA y la calidad del servicio brindado a los postulantes de ISIL y, con base en esto, proponer un modelo de implementación que fortalezca la claridad de la información, la eficiencia del servicio y la satisfacción del postulante. Metodología: El estudio sigue un enfoque cuantitativo, es de naturaleza aplicada y utiliza un diseño no experimental, transversal y correlacional. La población estuvo constituida por postulantes de ISIL; se encuestó a una muestra de 100 participantes. Los datos se recolectaron a través de un cuestionario tipo Likert de 24 ítems que midió las percepciones del chatbot y la atención recibida. El procesamiento de datos se realizó mediante SPSS, aplicando estadística descriptiva y correlación de rangos de Spearman como prueba no paramétrica. Resultados: Se encontró una correlación positiva y estadísticamente significativa entre el uso del chatbot de IA y la calidad del servicio al solicitante (ρ = 0,771; p < 0,01), así como asociaciones significativas con las dimensiones de claridad, eficiencia y satisfacción, ubicándose la mayoría de las evaluaciones en niveles medio y alto. Propuesta de implementación y conclusión: La propuesta consiste en un chatbot desarrollado en una plataforma conversacional (Botpress), integrado al sitio web institucional y a los principales canales digitales de ISIL, con una base de conocimiento estructurada, flujos de conversación guiados y un módulo de analítica. Los hallazgos indican que esta solución es factible y apropiada para mejorar el servicio al solicitante, al permitir una comunicación más clara, rápida y consistente y optimizar el uso de los recursos humanos en el área de admisiones.