Propuesta de mejora para la calidad de servicio del restaurante Mayer en Oxapampa, 2026

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como propósito evaluar la calidad del servicio del Restaurante Mayer, ubicado en la ciudad de Oxapampa, departamento de Pasco, con el fin de identificar las principales oportunidades de mejora y formular una propuesta concreta que permita elevar la experiencia del comensal. El estudio se sustentó en el modelo SERVQUAL, herramienta que evalúa la calidad del servicio a través de cinco dimensiones: capacidad de respuesta, fiabilidad, empatía, seguridad y tangibilidad. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental de corte transversal y nivel descriptivo. Para la recolección de información se aplicó un cuestionario estructurado de 20 ítems bajo escala de Likert a una muestra de 121 comensales, seleccionados mediante muestreo no probabilístico durante una semana de atención del establecimiento. Los resultados obtenidos del restaurante Mayer, fueron en general muy favorables en casi todas las dimensiones. Sin embargo, la dimensión de la fiabilidad fue la que obtuvo más valoraciones negativas con un 7.5% de valoraciones negativas. Esto indica que el restaurante debe prestar atención particularmente los procesos estandarizados para que los clientes no tengan la percepción de una falta de consistencia. Es por ello que se propone abordar este problema mediante dos herramientas puntuales: una lista de verificación para evaluar el servicio y un cuestionario para corroborarlo con la opinión de los comensales. Las dos herramientas se estructuraron en cuatro etapas: diseño de la lista de verificación, capacitación del equipo de trabajo, implementación y seguimiento de la lista de verificación y evaluación mediante encuesta de satisfacción al cliente. La propuesta se respalda en alianzas con hospedajes clave de la zona. Esto con el propósito de posicionar al restaurante Mayer como un referente en calidad de servicio.