Diseño de un Chatbot Inteligente y Optimización de Procesos Comerciales en un Startup del Rubro de Consumo Masivo en Lima, 2026

Abstract

Bodegas y minimarkets formales en Lima han estado utilizando WhatsApp, anotaciones manuales y hojas de cálculo desactualizadas para manejar sus ventas durante años. La startup analizada, opera en este mismo entorno. La cuestión que dio origen a esta investigación fue muy sencilla que si ese negocio integra un chatbot inteligente en su canal de WhatsApp, ¿se traducirá eso en una mejora de sus procesos comerciales? Para responder a esta pregunta, se colaboró con 54 gerentes de ventas y atención al cliente de minimarkets y bodegas formales en Lima Metropolitana, todos ellos usuarios activos de CasaMarket. El estudio se realizó con un enfoque cuantitativo, correlacional y de corte transversal. Se evaluaron dos variables que involucraron al chatbot inteligente que era su utilidad percibida, la facilidad de uso en las conversaciones y el grado en que los usuarios lo integran en su actividad diaria. Por otro lado, se analizó la optimización de los procesos comerciales, considerando el nivel de servicio en las interacciones, la confiabilidad operativa y la efectividad en los tiempos del proceso de venta. El método utilizado fue un cuestionario de 18 preguntas con escala Likert, validado por expertos en la materia. Los resultados revelaron una conexión positiva y significativa entre las dos variables. El chatbot demostró estar relacionado con la confiabilidad del proceso y con la disminución de tiempos inactivos en la operación diaria. Una de las tres hipótesis específicas, la que se relaciona con el nivel de servicio en las interacciones, alcanzó un nivel estadístico significativo, un hallazgo que se analiza a fondo en el Capítulo V. Con base en esta información, el Capítulo VI sugiere un plan para implementar el chatbot mediante WhatsApp Business API, conectándolo directamente con los módulos de inventario y facturación de CasaMarket, comenzando con un proyecto piloto antes de escalar comercialmente.