Propuesta de mejora operativa en la atención al cliente para elevar el posicionamiento reputacional digital y el SEO en Google de DermaSense Perú.

Abstract

El presente proyecto de investigación aplicada aborda la desconexión digital entre la clínica dermatológica y estética DermaSense Perú, ubicada en Bellavista, Callao, y sus pacientes. Pese a contar con tecnología avanzada, profesionales certificados y un servicio de calidad, la clínica no logra traducir esa propuesta de valor en reseñas positivas ni en un posicionamiento reputacional dentro del SEO local de Google, debido a la ausencia de un proceso de atención orientado a la experiencia digital del paciente y de un protocolo sistemático de medición y seguimiento postservicio. El objetivo general es diseñar una propuesta de mejora operativa en el proceso de atención al cliente que fortalezca la fidelización y el posicionamiento reputacional digital de la clínica. La investigación es de tipo aplicada, nivel descriptivo, diseño no experimental–transversal y enfoque cualitativo; emplea la entrevista semiestructurada y la observación directa y digital como técnicas, aplicadas al equipo humano de la clínica. La propuesta estructura la atención en tres fases: antes, durante y después del servicio, e incorpora seguimiento postservicio, medición de la satisfacción, capacitación del personal y una estrategia ética de gestión de reseñas en Google. Se concluye que el principal punto crítico es la falta de un protocolo sistemático de medición y seguimiento, y que el plan de acción propuesto permite convertir la experiencia positiva del paciente en reputación digital orgánica, sostenible y verificable.