Propuesta de implementación de un programa de fidelización para mejorar la retención de clientes de un hotel de categoría 3 estrellas en distrito de Miraflores, 2025

Abstract

La investigación expuesta a continuación nace de la problemática de un hotel de tres estrellas situado en el distrito de Miraflores, Perú, que en el año 2025 mostró dificultades para retener a los usuarios de sus instalaciones y evidencia la ausencia de una estrategia para fidelizarlos, teniendo en cuenta la competitividad actual del mercado hotelero. Por tal motivo, este estudio sugiere la implementación de un programa de fidelización basado en puntos y tecnologías que permitan analizar la información por recolectar. En ese sentido, se ha analizado cuantitativamente las preferencias de usuarios de hoteles del mismo rango en Lima para identificar su comportamiento frente a dimensiones como lealtad, repetición de compra, nivel de satisfacción, diseños de programas de fidelización, estrategias de fidelización aplicadas y cantidad de recursos asignados a programas de fidelización. Tras realizar la investigación, se espera que el hotel se vea beneficiado y logre su objetivo de aumentar la retención de sus clientes con mayor eficiencia. La propuesta de implementación está basada en la creación de un programa de fidelización basado en puntos que clasifique a los huéspedes en niveles de membresía, acumulando beneficios proporcionales a su frecuencia de estadías, reservas y consumo; asimismo, se plantea el uso de un software de gestión de clientes para almacenar preferencias y comportamientos con el fin de brindar una atención personalizada. De esta manera, la propuesta de implementación del programa de fidelización constituye una estrategia confiable para aumentar la retención de clientes, lo cual permitirá, a su vez, hacer del hotel una empresa más competitiva en el sector hotelero.