Propuesta de implementación de procesos para poder mejorar la experiencia del consumidor en las tiendas retail de Kamill, del departamento de Lima, 2025.

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la viabilidad de una propuesta de implementación de procesos para poder mejorar la experiencia del consumidor en las tiendas retail de Kamill, ubicadas en el departamento de Lima durante el año 2025. El estudio surgió debido a la identificación de procesos de atención no estandarizados, diferencias en la calidad del servicio entre tienda y limitadas acciones de fidelización, factores que afectan la satisfacción y permanencia de los consumidores. La investigación fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con diseño no experimental y de nivel descriptivo-propositivo. Para la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta mediante un cuestionario aplicado a clientes de la empresa. A partir de los resultados obtenidos se diseñó una propuesta basada en la estandarización de procesos de atención, capacitación del personal, establecimiento de protocolos de servicio e implementación de estrategias de seguimiento y fidelización. Se concluye que la propuesta es viable, ya que contribuye a optimizar la atención al consumidor, incrementar su satisfacción, fortalecer la fidelización y mejorar la experiencia del consumidor, generando un impacto positivo tanto para los clientes como para la competitividad de la empresa.