Diseño de un plan de marketing digital para fortalecer la experiencia del cliente en Snow Underwear en Chorrillos, 2026

Abstract

El propósito de la presente investigación es diseñar un plan para la empresa Snow Underwear para el año 2026. Este trabajo se desarrolla bajo un en un alcance cualitativo, tipo aplicada y diseño no experimental transversal. Se contó como unidad de análisis a clientes de la marca que interactúan principalmente a través de canales digitales. La muestra estuvo conformada por cinco clientes seleccionadas de manera intencional, quienes participaron en entrevistas en profundidad que permitieron recolectar información sobre sus percepciones, experiencias y nivel de satisfacción respecto a la comunicación digital, tiempos de respuesta y claridad de la información brindada. Asimismo, se plantean cuatro fases para optimizar la experiencia del cliente digital. La primera fase corresponde al diagnóstico, donde se identificaron debilidades como respuestas tardías, catálogos desorganizados y falta de información clara sobre tallas y productos. La segunda fase consiste en el diseño de estrategias, donde se propone la implementación de un catálogo digital sincronizado con Instagram y WhatsApp Business, permitiendo una visualización más ordenada y accesible de los productos. La tercera fase se enfoca en la optimización del servicio post venta mediante la automatización de mensajes de seguimiento, con el fin de medir la satisfacción y fortalecer la recompra. La cuarta fase contempla la implementación de una estrategia “Personal Shopper”, basada en contenido visual inclusivo, recomendaciones según tipo de cuerpo y ocasión, y la medición constante de indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con atención, engagement y fidelización. Se llegó a la conclusión de que la experiencia del cliente en Snow Underwear puede fortalecerse a través de un plan que profesionalice la gestión de los canales digitales sin perder la cercanía y atención personalizada que constituye su principal ventaja competitiva.