Propuesta de mejora para la atención del taller postventa en la empresa de movilidad eléctrica Kayencorp, 2025

Abstract

El presente trabajo desarrolla una propuesta de mejora para optimizar la atención del taller postventa de la empresa de movilidad eléctrica “Kayencorp”, teniendo como objetivo principal incrementar la satisfacción y fidelización de sus clientes. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con un diseño no experimental-transversal y un nivel descriptivo. Se justifica desde el aspecto práctico, ya que responde a una necesidad real dentro del sector de movilidad eléctrica, y es viable por los recursos y herramientas disponibles para su implementación. La técnica de recolección utilizada fue la encuesta, mediante el cuestionario, con una población compuesta por los clientes de Kayencorp que recibieron atención en el área de postventa en los últimos 12 meses. A partir de los resultados, se evidenció que, aunque los clientes valoran la calidad de los técnicos, existían aspectos relacionados con la empatía, la organización y la gestión de citas. Con base en estos hallazgos, se propuso un plan de mejora que incluye la implementación de un sistema digital de citas (CRM), capacitaciones al personal en atención al cliente, y la estandarización de protocolos de servicio. Además, se planteó la colaboración con instituciones técnicas como CETPROS para incorporar practicantes y reforzar la capacidad operativa del taller. El impacto esperado de esta propuesta es mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del servicio postventa, reducir los tiempos de atención y consolidar la confianza hacia la marca Kayencorp. Con ello, la empresa busca posicionarse como referente en la atención postventa del rubro de movilidad eléctrica en el Perú, promoviendo la eficiencia, la sostenibilidad y la fidelización de sus clientes.