Plan de Adopción de servicios financieros digitales que mejoran la experiencia del cliente Mype del Banco Continental - La Molina, 2026

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar de qué manera la adopción de los servicios financieros digitales contribuye a mejorar la experiencia del cliente Mype del Banco Continental del distrito de La Molina durante el año 2026. El estudio surge a partir de la necesidad de comprender las barreras que limitan el uso de las plataformas digitales bancarias por parte de este segmento empresarial, considerando que, a pesar del avance de la transformación digital en el sistema financiero. La investigación se desarrolló en un enfoque cualitativo, de tipo aplicada y de nivel descriptivo. La información fue recopilada mediante entrevistas semiestructuradas realizadas a clientes Mype, permitiendo conocer percepciones, experiencias y necesidades respecto al uso de los servicios digitales. Estos resultados evidenciaron que los clientes reconocen beneficios como la rapidez, accesibilidad y comodidad de los canales digitales, pero aún existen barreras relacionadas con la seguridad, la falta de capacitación y el acompañamiento durante su proceso de adopción. En respuestas a estos hallazgos se diseñó un plan de adopción de servicios financieros digitales basado en estrategias de comunicación, educación financiera y asesoría personalizada. Se concluye que la implementación de estas estrategias favorece la confianza, incrementa el uso de los servicios financieros digitales y mejora la experiencia del cliente Mype.