Control híbrido en la gestión de procesos y su relación con la eficiencia del sistema de atención al cliente en tiendas de conveniencia de Oxxo - Miraflores, 2026

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre el control híbrido aplicado en la gestión de procesos y la eficiencia del sistema de atención al cliente en la tienda OXXO Miraflores. Con la problemática identificada que estuvo relacionada a la necesidad de comprender cómo las prácticas de control híbrido se relacionan con la disponibilidad del servicio, la continuidad de la atención y la capacidad para resolver las necesidades de los clientes. Además, la investigación tiene un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, y de diseño no experimental de corte transversal y alcance correlacional. La población estuvo conformada por clientes de la tienda OXXO Miraflores, donde la muestra estuvo integrada por 35 participantes seleccionados de acuerdo con los criterios establecidos en el estudio. La recolección de datos se hizo con la técnica de la encuesta mediante un cuestionario estructurado con escala de Likert. Los resultados evidenciaron la existencia de una relación positiva entre el control híbrido y la eficiencia del sistema de atención al cliente. Asimismo, se identificó que las dimensiones relacionadas con la disponibilidad y continuidad del servicio, así como la capacidad para resolver, presentan una asociación significativa con la gestión del control híbrido. Gracias a los hallazgos obtenidos, se desarrolló una propuesta de innovación orientada al fortalecimiento del control híbrido existente en la tienda, mediante acciones de seguimiento, monitoreo, capacitación y mejora continua.