Propuesta para la mejora de la confianza en la plataforma de e-commerce de Falabella Perú, en el año 2024

Abstract

La presente investigación analiza los factores que influyen en la confianza del consumidor en el comercio electrónico de Falabella Perú; por ende, el estudio se desarrolló empleando un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental y de corte transversal, en aplicación de un cuestionario estructurado dirigido a 206 usuarios de Lima Metropolitana, que realizaron compras online en la plataforma en los últimos seis meses. Los hallazgos muestran que la percepción de seguridad digital es el factor más determinante en la construcción de confianza, debido al temor persistente de los usuarios frente al uso indebido de datos personales y riesgos asociados al fraude electrónico; de igual forma, la investigación evidencia también que la calidad del servicio postventa, especialmente en procesos de reclamos, devoluciones y seguimiento de pedidos, incide directamente en la satisfacción y fidelización del cliente. Finalmente, el estudio concluye que Falabella Perú debe fortalecer sus protocolos de seguridad digital, mejorar la exposición de información relevante, optimizar los procesos de atención postventa y estandarizar los flujos de compra y devolución para disminuir la percepción de riesgo.