Modelo de Customer Journey Map para Mejorar la Percepción de la Calidad de Servicio en una Escuela de Negocios en Lima – 2026

Abstract

El objetivo principal de este estudio consiste en analizar en qué medida la propuesta de implementación de un modelo de Customer Journey Map influye en la mejora de la percepción de la calidad de servicio en una Escuela de Negocios en Lima. El estudio se desarrolla bajo un enfoque cuantitativo, utilizando como instrumento principal una encuesta estructurada basada en el modelo SERVQUAL, adaptada al contexto educativo. A partir del diagnóstico realizado, se detectaron deficiencias en los procesos administrativos, tiempos de respuesta, digitalización parcial y falta de integración tecnológica, factores que inciden directamente en la experiencia del estudiante y en su percepción de calidad. A partir del análisis de datos, se evalúan las dimensiones del recorrido del estudiante y su relación con la calidad de servicio percibida. Los resultados obtenidos permiten afirmar que la aplicación estructurada del Customer Journey Map permite identificar puntos críticos, mejorar procesos clave como admisión y atención administrativa, y fortalecer la experiencia integral del estudiante. En función de los hallazgos, se puede sostener que el modelo propuesto constituye una herramienta estratégica viable para optimizar la gestión institucional y contribuir a la sostenibilidad competitiva en el sector educativo privado.