Las habilidades blandas y su relación en la satisfacción del cliente del hotel de lujo JW Marriot del distrito de Miraflores, 2025

Abstract

En la industria hotelera, la excelencia en el servicio no solo depende de factores tangibles como la infraestructura y la eficiencia operativa, sino también del modo en que el personal interactúa con los huéspedes a lo largo de su estadía. La carencia en la gestión de competencias sociales, tales como el control emocional y una comunicación empática, puede deteriorar la experiencia del cliente y afectar negativamente su evaluación global del servicio recibido. Este trabajo adoptó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal y un planteamiento correlacional. La investigación, realizada en 2025, utilizó una encuesta con escala Likert aplicada a una muestra de 235 huéspedes del hotel JW Marriott en Miraflores, permitiendo así evaluar la relación entre las habilidades sociales del personal y la satisfacción del cliente. Los hallazgos revelan una correlación positiva y significativa entre estas variables, reflejada en un coeficiente de Spearman de 0.922. Este valor pone de relieve lo importante que es mejorar las habilidades interpersonales del equipo para aumentar significativamente la satisfacción y la percepción de los clientes. En conclusión, el desarrollo continuo de competencias sociales no solo eleva la calidad percibida del servicio, sino que también contribuye a fomentar una cultura organizacional basada en la comunicación efectiva, la empatía genuina y el trabajo en equipo, elementos esenciales para consolidar experiencias superiores en la hotelería de lujo.