Propuesta de diseño de un sistema CRM para optimizar la gestión de carteras de socios en una cooperativa de ahorro y crédito, 2026

Abstract

La investigación tiene como objetivo general proponer el uso de un sistema CRM para optimizar la gestión de carteras de socios de una cooperativa de ahorro y crédito, 2026. Nuestra propuesta es una solución innovadora tecnológica para el sector; en este caso, se trata de una plataforma digital estructurada que contribuye con la institución de forma significativa y va a proporcionar a los colaboradores y directivos mayor control integral, centralización de datos, automatización de tareas para asegurar la fidelización de los socios. La presente investigación es de tipo aplicada, ya que está orientada a la resolución de problemas directos en los procesos de atención y seguimiento financiero cooperativo, con el fin de brindar un mejor servicio administrativo. El diseño que se empleó en la investigación fue no experimental y de corte transversal, debido a que se identificaron y especificaron las características, limitaciones y perfiles del personal del área de negocios frente a sus herramientas de trabajo actuales sin alterar el entorno. El estudio se enfocó en analizar la relación operativa entre las dimensiones del "Sistema CRM" y la optimización de la "Gestión de carteras de socios", buscando superar la inestabilidad de los controles manuales y subjetivos vigentes. La población y muestra estudiada estuvo conformada por 50 colaboradores de la cooperativa, a los que se les practicó una encuesta integrada por un cuestionario estructurado bajo la escala de Likert para conocer la percepción sobre la efectividad del sistema actual y el impacto de la transformación digital. Con los resultados obtenidos, se pudo afirmar que los flujos de trabajo tradicionales exigen una modernización urgente, dado que el 88.4% de los encuestados manifestó que las tareas de seguimiento se realizan de forma manual. La viabilidad de la propuesta tecnológica es sumamente alta, puesto que el 90.0% de los colaboradores afirmó con seguridad que el sistema CRM propuesto contribuirá significativamente a optimizar la eficiencia operativa del área.