Relación entre el uso de chatbots y la calidad percibida de la comunicación digital en clientes particulares de una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2026

Abstract

La presente investigación analizó la relación entre el uso de chatbots y la calidad percibida de la comunicación digital en clientes particulares de una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2026. El objetivo general fue determinar la relación estadística entre ambas variables en usuarios que interactuaron con el chatbot institucional durante los últimos seis meses. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, con alcance correlacional, diseño no experimental y corte transversal. La población objetivo estuvo conformada por clientes particulares mayores de edad, residentes en Lima Metropolitana y usuarios recientes del chatbot institucional. La muestra final estuvo compuesta por 400 encuestas válidas. La técnica de recolección fue la encuesta digital, aplicada mediante un cuestionario estructurado en Google Forms con escala Likert de cinco puntos. El análisis incluyó estadísticos descriptivos, alfa de Cronbach, prueba de normalidad y correlación rho de Spearman. La confiabilidad fue adecuada para uso de chatbots (α = 0,908) y calidad percibida de la comunicación digital (α = 0,914). La hipótesis general obtuvo una correlación positiva alta y significativa entre ambas variables (rho = 0,763; p < 0,001). Las hipótesis específicas también presentaron relaciones positivas altas con claridad y comprensibilidad (rho = 0,646), rapidez y oportunidad (rho = 0,625), precisión y confiabilidad informativa (rho = 0,685), y pertinencia y cierre comunicacional (rho = 0,606), todas con p < 0,001. Se concluye que, en la muestra estudiada, el uso de chatbots se asocia significativamente con la calidad percibida de la comunicación digital.