Implementación de una herramienta con inteligencia llamada Cyli para mejorar la experiencia del cliente

Abstract

El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como finalidad demostrar la aplicación integral de las competencias adquiridas durante la carrera de Dirección en Tecnologías de la Información, mediante el diseño, desarrollo e implementación de una herramienta tecnológica de autoría propia, orientada a la optimización de recursos organizacionales y a la mejora de la experiencia del cliente. Esta propuesta busca fortalecer la capacidad de las áreas de marketing y mercadeo para detectar de forma temprana indicadores de insatisfacción en la etapa de posventa, favoreciendo la toma de decisiones estratégicas basadas en datos y contribuyendo al posicionamiento y reputación de la marca. La justificación de este trabajo se sustenta en la importancia de la experiencia del cliente como factor criticidad y un indicador de medición de éxito para las organizaciones. Diversos estudios demuestran que el 91 % de los clientes insatisfechos no regresa tras una mala experiencia, y que entre 10 % y 30 % de los clientes potenciales se pierden anualmente debido a deficiencias en la atención. (Weinstein, 2024) (LatAm Network Business 2019). Estos números críticos son el impacto amplificado por el efecto multiplicador que radica de la comunicación negativa, afectando seriamente la identidad, la percepción de la marca y su competitividad. Frente a esta problemática, la herramienta propone un sistema muy innovador soportado por modelos prescriptivos que previenen y monitorizan los indicadores claves como, por ejemplo: la experiencia del cliente (NPS, comentarios positivos y negativos, interacciones en redes sociales, entre otros), alertas tempranas ante posibles desviaciones de criticidad. El enfoque metodológico aplicado en este trabajo se basa en un análisis documental exhaustivo, complementado con la experiencia y trayectoria profesional en implementación de proyectos de transformación digital, analítica predictiva, inteligencia de negocios, IA, etc. Para el éxito del proyecto, se han recopilado y sistematizado evidencias de carácter administrativo y operacional que permiten evidenciar el impacto real de la solución en entornos organizacionales. La propuesta está compuesta por metodologías de gestión de proyectos, mejora continua y planeamiento estratégico, así como la aplicación y despliegue de tecnologías emergentes y digitales como por ejemplo inteligencia artificial, business intelligence, minería de datos y reportería interactiva en tiempo real. Entre los resultados satisfactoriamente esperados se encuentra la reducción de costos operativos a través de la automatización de procesos, la optimización de la asignación de los colaboradores, crecimiento en la rentabilidad de campañas, y la obtención de mejoras en los niveles de satisfacción del cliente. Además, con el uso de la herramienta se busca consolidar una cultura organizacional basada en transformación digital, datos y en la mejora continua, en donde éstos puedan alinearse a los nuevos desafíos culturales, sociales y económicos. En resumen, este trabajo busca contribuir a las prácticas y metodologías en el campo de la Dirección en Tecnologías de la Información, pudiendo evidenciar la capacidad en integrar innovación tecnológica, liderazgo transformacional y analítica avanzada en favor de la competitividad y sostenibilidad empresarial.