Propuesta de capacitación del personal de caja para mejorar la fidelización de los clientes de una entidad bancaria del distrito de los Olivos, 2025

Abstract

Introducción. La presente investigación surge en respuesta a las deficiencias observadas en la atención brindada por el personal de caja de una entidad bancaria del distrito de Los Olivos, los cuales se relacionan con la satisfacción, confianza y fidelización de los clientes. Objetivo. Conocer cómo es la propuesta de capacitación del personal de caja para mejorar la fidelización de los clientes de una entidad bancaria del distrito de los Olivos, 2025. Metodología. La investigación es de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y corte transversal. La población y muestra estuvieron conformadas por 52 clientes de una entidad bancaria del distrito de Los Olivos, 2025. Resultados. Los resultados permitieron identificar la percepción de los clientes respecto a la planificación, metodología y evaluación de la capacitación del personal de caja, así como los niveles de satisfacción, confianza y recomendación hacia la entidad bancaria. Asimismo, se evidenció la necesidad de fortalecer las competencias técnicas y habilidades blandas del personal para optimizar la calidad de atención y fortalecer la fidelización de los clientes. Conclusión. La capacitación del personal de caja constituye una herramienta estratégica para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la fidelización de los clientes. Por ello, la implementación de un programa de capacitación continua permitirá optimizar las competencias del personal, incrementar la satisfacción de los usuarios y contribuir al fortalecimiento de la competitividad de la entidad bancaria.