Gestión de la comunicación de crisis y su relación con la eficacia en la toma de decisiones en una entidad aseguradora de salud de Lima, 2025

Abstract

La presente investigación surge de la necesidad de evaluar la coordinación operativa y los flujos comunicativos que enfrentó el Seguro Social de Salud del Perú (EsSalud) durante la Huelga Nacional Indefinida de septiembre de 2025, la cual generó un vacío informativo que afectó a cerca de 13 millones de asegurados. El objetivo general fue determinar la relación entre la gestión de la comunicación de crisis y la eficacia en la toma de decisiones en una entidad aseguradora de salud de Lima, 2025, tomando como unidad de análisis al equipo operativo de la Oficina de Relaciones Institucionales (ORI). El soporte teórico combinó la Teoría de la Comunicación de Crisis Situacional (SCCT) de Coombs (2014) y en la Teoría del Proceso Decisorio de Chiavenato (2018). En lo metodológico, el estudio tuvo un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental transversal y nivel correlacional-descriptivo. La recolección de datos involucró a una población censal de 32 servidores públicos del equipo operativo de la ORI, a quienes se aplicó un cuestionario de 20 ítems en escala Likert de 5 niveles, Los resultados descriptivos evidenciaron que la gestión de la comunicación de crisis se concentró mayoritariamente en el nivel medio (68.8%), en tanto que la eficacia en la toma de decisiones se concentró con mayor frecuencia en un nivel bajo (53.1%). El coeficiente Rho de Spearman confirmó una relación positiva y con significancia estadística entre ambas variables (ρ = .715; p < .001). Este hallazgo evidenció un comportamiento organizacional predominantemente reactivo: eficiente en la reacción inmediata, pero deficiente en la prevención y en el aprendizaje poscrisis. Tomando como base este escenario, se estructuró la propuesta de innovación denominada Bootcamp de Alta Intensidad en Comunicación de Crisis y Toma de Decisiones Ágiles, programa formativo de simulación situacional intensiva orientada a fortalecer las fases de precrisis y poscrisis con el fin de reducir los tiempos de reacción institucional y proteger la legitimidad de EsSalud ante sus asegurados.