Propuesta de implementación de la aplicación del modelo SERVQUAL para la mejora de la experiencia del cliente en la sede Mall del Sur de la empresa Frutix - 2026

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo aplicar el modelo SERVQUAL para evaluar las diferencias existentes entre la calidad del servicio esperada y percibida por los usuarios de la sede Mall del Sur de la empresa Frutix, con la finalidad de identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicada, con diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo conformada por los clientes de Frutix Mall del Sur y la muestra por 50 participantes, seleccionados mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y un cuestionario estructurado. Los resultados evidenciaron brechas principalmente en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangibles, las cuales influyen en la satisfacción y fidelización de los clientes. Se concluye que el modelo SERVQUAL constituye una herramienta eficaz para evaluar la calidad del servicio y orientar acciones de mejora. Finalmente, se recomienda implementar evaluaciones periódicas, fortalecer la capacitación del personal y estandarizar los procesos de atención para mejorar la experiencia del cliente.