Diseño de estrategias de fidelización para mejorar la calidad de servicio a través del NPS en el restaurante Madam Tusan – Puruchuco, 2026

Abstract

El objetivo de este estudio fue desarrollar estrategias de fidelización enfocadas en aumentar la calidad del servicio en el restaurante Madam Tusan Puruchuco - 2025, utilizando como herramienta principal Net Promoter Score (NPS). La investigación surgió de la necesidad de afrontar un mercado competitivo en el sector de los restaurantes, dado que la lealtad del cliente era un aspecto crucial para el desarrollo y la sostenibilidad del establecimiento. La formulación del problema se basó en los resultados que el restaurante había conseguido durante los meses anteriores. Aunque, a pesar de llegar a un nivel satisfactorio en el NPS, se mostraron insuficiencias en la experiencia del cliente que impidieron alcanzar las metas previstas. El estudio reconocio los puntos críticos del servicio. La metodología utilizada fue el cuantitativo. Para captar las expectativas y percepciones de los clientes y del personal, se llevaron a cabo encuestas NPS a los consumidores para medir su nivel de satisfacción, así como entrevistas detalladas a los comensales y al equipo. Los descubrimientos indicaron que era necesario fortalecer la atención individualizada, optimizar la comunicación con el cliente y formar constantemente al personal. En respuesta, se sugirió un conjunto de tácticas de fidelización que incluían campañas de correo electrónico, programas de beneficios, incentivos y sistemas de seguimiento. El objetivo central consistía en elevar los estándares de atención al usuario para consolidar su fidelidad, permitiendo así que el establecimiento lograra una ventaja diferenciadora dentro del mercado gastronómico.