Calidad de servicio y satisfacción al cliente en la empresa Olva Courier sede San Miguel, 2024

Abstract

El presente estudio tuvo como finalidad determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción al cliente en la empresa Olva Courier, sede San Miguel, durante el año 2024. La investigación se llevó a cabo utilizando un enfoque mixto, en el que se incorporaron métodos cuantitativos por medio de encuestas realizadas a 70 usuarios y métodos cualitativos por medio de entrevistas semiestructuradas. El diseño no fue experimental y el nivel fue correlacional. Los resultados demostraron que el 92.9% de los usuarios expresa estar muy satisfecho y que el 87.1% percibe una excelente calidad de servicio. También se determinó que la calidad de la entrega, la atención al cliente, la eficiencia operativa y la confiabilidad tuvieron calificaciones por encima del 90%, lo que indica una opinión positiva del servicio proporcionado. Los instrumentos fueron muy fiables (α = 0.957 y 0.967). A nivel general, los resultados confirman que la calidad de servicio se relaciona significativamente en la satisfacción del cliente en Olva Courier, lo cual destaca la importancia de perfeccionar los canales de atención e intensificar los procesos logísticos con el fin de optimizar la experiencia del usuario.